¿por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor? Report as inadecuate




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Universia Business Review 2011, (31)

Author: Isabel Sánchez-García

Source: http://www.redalyc.org/


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Universia Business Review ISSN: 1698-5117 ubr@universia.net Portal Universia S.A. España Sánchez-García, Isabel ¿Por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor? Universia Business Review, núm.
31, 2011, pp.
12-41 Portal Universia S.A. Madrid, España Disponible en: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=43320831001 Cómo citar el artículo Número completo Más información del artículo Página de la revista en redalyc.org Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto ¿Por qué algunos clientes satisfechos desean cambiar de proveedor? Why some satisfied customers want to switch service providers? 12 1.
Introducción Isabel Sánchez-García Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados Universitat de València 1  isabel.sanchez@uv.es CÓDIGO JEL: M310 Es notoria la creciente preocupación de los proveedores de servicios por la retención de sus clientes, dado que dicha retención conduce a una menor probabilidad de que busquen otras alternativas, una mayor resistencia ante la persuasión de los competidores, una menor sensibilidad al precio o la predisposición a que se impliquen en comunicaciones boca-oído positivas (Ocaña et al., 2006); pero también con el fin de evitar los efectos negativos que acarrea la pérdida de clientes, como la reducción de la cuota de mercado, unos costes mayores y un descenso de la rentabilidad de la empresa. Esta preocupación se pone de manifiesto en la importancia que ha adquirido y está adquiriendo el marketing relacional, tanto a nivel académico como gerencial. El diseño de estrategias de fidelización efectivas implica conocer cuáles son los principales factores que propician la decisión del cliente de cambiar de proveedor.
La identificación de dichos factores puede ayudar a las empresas a implementar programas...





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