La trace des écrits dans les métiers de la vente : Justice et contrôle dans les dispositifs de CRMReport as inadecuate




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1 SENSE - Sociology and Economics of networks and Services

Résumé : Cette contribution traite de la transformation du travail liée à la mise en place d-un progiciel de CRM et notamment ses aspects managériaux ainsi que ceux concernant les échanges entre différents métiers d-une même organisation de vente. Elle s-intéresse en particulier à la portée des informations « produites » par le logiciel de CRM à la fois pour la hiérarchie et pour les acteurs locaux. Cette contribution montre que si la mise en place d-un progiciel de CRM s-accompagne d-une augmentation du contrôle et des incitations organisationnelles et managériales permettant de l-exercer, les traces écrites peuvent être également productrices de nouvelles solidarités où est en jeu la constitution d-un bien commun concernant une gestion personnalisée et partagée de la relation au client.

Mots-clés : S.I traçabilité S.I. système d-information relation client bien commun solidarité solidarités autonomie travail justice contrôle CRM customer relationship management vendeurs télémarketing télévendeurs téléconseillers multicanalité





Author: Emmanuel Kessous -

Source: https://hal.archives-ouvertes.fr/



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