en fr Trust in customer service provider relationship : a qualitative research CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR – PRESTATAIRE DE SERVICE : UNE ANALYSE DU DISCOURS DU PERSONNEL EN CONTACT Report as inadecuate




en fr Trust in customer service provider relationship : a qualitative research CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR – PRESTATAIRE DE SERVICE : UNE ANALYSE DU DISCOURS DU PERSONNEL EN CONTACT - Download this document for free, or read online. Document in PDF available to download.

1 IRG - Institut de Recherche en Gestion

Abstract : The social interactions between customers and salespersons are a leading characteristic of the marketing of services. From relationship approach, an exploratory study was conducted among a bank, to analyse the consumer – salesperson relationship. We used an original method imported from social psychology : propositional analysis of speech. It allows a better understanding of salespersons perception and facilitates the emerging of « invisible » speech elements. This study identifies the role of the salespersons and shows different forms and determinants of trust in this relation.

Résumé : Les interactions sociales entre le personnel en contact et le client constituent désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. A partir de l-approche relationnelle de l-échange, cette recherche exploratoire en milieu bancaire analyse la relation entre le personnel en contact et le consommateur. L-originalité de cette recherche réside dans l-utilisation de l-analyse propositionnelle du discours, méthode empruntée à la psychologie sociale. Elle permet de mieux cerner les perceptions du personnel en contact de la relation de confiance, en facilitant l-émergence d-éléments discursifs « imperceptibles » à la seule lecture des textes. Cette analyse nous a permis d-identifier le rôle du personnel en contact dans l-émergence des diverses formes de confiance ainsi que les déterminants de la confiance. Abstract : The social interactions between customers and salespersons are a leading characteristic of the marketing of services. From relationship approach, an exploratory study was conducted among a bank, to analyse the consumer – salesperson relationship. We used an original method imported from social psychology : propositional analysis of speech. It allows a better understanding of salespersons perception and facilitates the emerging of « invisible » speech elements. This study identifies the role of the salespersons and shows different forms and determinants of trust in this relation. 1 L-auteur remercie les lecteurs anonymes pour leurs commentaires qui ont contribué à améliorer cette communication.

Mots-clés : Prestataire de Services Relation client Confiance interpersonnelle Etude qualitative Marketing Relationnel Relation de service Confiance Personnel en Contact





Author: Shérazade Gatfaoui -

Source: https://hal.archives-ouvertes.fr/



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