KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJIReport as inadecuate




KVALITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI - Download this document for free, or read online. Document in PDF available to download.

Tourism and hospitality management, Vol.11 No.1 June 2005. -

U radu se prikazuju rezultati kvalitativne primjene SERVQUAL modela Parasuraman ct al„ 1988. u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno u svibnju 2002. godine,

na prigodnom uzorku od devet menadžera u hotelima Opatijske rivijere. U ispitivanju menadžera koristila su se dva strukturirana i jedan polustrukturirani SERVQUAL

upitnik.

Cilj ovog eksplorativnog istraživanja bio je: a ispitati kako menadžeri ocjenjuju karakteristike hotelskih usluga, tj. koje dimenzije kvalitete usluga smatraju najvažnijim, b izmjeriti percepciju menadžera o kvaliteti usluga u hotelu općenito i o procesima unutar hotela, c saznati da li postoje jazovi u internoj kvaliteti usluga u hotelu, te d dobiti uvid u probleme hotelske prakse i postizanje boljeg razumijevanja pojava, situacija i događaja, što sve olakšava i pomaže u rješavanju problema.

Rezultati istraživanja pokazali su da menadžeri pridaju najveću važnost izgledu hotelskog objekta, hotelske opreme, hotelskog osoblja i promotivnog materijala, dok najmanje važnim smatraju susretljivost hotelskog osoblja. Na temelju prethodno rečenog, dolazi se do zaključka da hotelski menadžeri ne poznaju dobro očekivanja i percepciju hotelskih gostiju.

kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; hotelska industrija



Author: Suzana Marković - ; Faculty of tourism and hospitality management, University of Rijeka, Opatija, Croatia

Source: http://hrcak.srce.hr/



DOWNLOAD PDF




Related documents