KVANTITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJIReport as inadecuate




KVANTITATIVNA PRIMJENA SERVQUAL MODELA U HOTELSKOJ INDUSTRIJI - Download this document for free, or read online. Document in PDF available to download.

Tourism and hospitality management, Vol.11 No.1 June 2005. -

U radu se prikazuju rezultati kvantitativne primjene SERVQUAL modela Parasuraman et al., 1988. u hotelskoj industriji. Istraživanje je provedeno za vrijeme božićnih i novogodišnjih praznika 2001-2002. godine u šesnaest hotela Opatijske rivijere na stratificiranom slučajnom uzorku N = 401 hotelskih gostiju.

Rezultati kvantitativne primjene SERVQUAL modela u hotelskoj industriji pokazuju da su očekivanja hotelskih gostiju veća od njihove percepcije. To ukazuje na postojanje negativnog SERVQUAL jaza. Rezultati faktorske analize ukazuju na čistu faktorsku strukturu uz relativno visoke faktorske koeficijente. Trodimenzionalno rješenje ljestvice očekivanja rezultira sljedećim faktorima: pouzdanost, susretljivost i stručnost hotelskog osoblja i kvaliteta fizičkog izgleda. Ljestvicu percepcije također

sačinjavaju tri faktora: susretljivost i stručnost hotelskog osoblja, pouzdanost i kvaliteta fizičkog izgleda.

Osim faktorske analize, provedena je i analiza pouzdanosti, te izračunata složena pouzdanost te konstrukcije. Rezultati pokazuju da svi faktori premašuju preporučenu

razinu 0.50 Hair et al., 1995, rangirajući se od 0.77 do 0.96. Alpha koeficijent za ljestvicu očekivanja iznosi 0.8246, dok je za ljestvicu percepcije nešto veći i iznosi

0.9243. Dakle, istraživanje je pokazalo da je SERVQUAL instrument, korišten u ovom istraživanju, visoko pouzdan.

Međutim, potrebna je i daljnja prilagodba i provjera instrumenta za ispitivanje, što uključuje i testiranje valjanosti instrumenta.

kvaliteta usluga; mjerenje; SERVQUAL; faktorska analiza; hotelska industrija



Author: Suzana Marković - ; Faculty of tourism and hospitality management, University of Rijeka, Opatija, Croatia

Source: http://hrcak.srce.hr/



DOWNLOAD PDF




Related documents