Comprometimento e lealdade ao fornecedor de serviços bancários: dois conceitos ou duas dimensões de um único conceito? Report as inadecuate




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Rubens da Costa Santos ;RAIRevista de Administração e Inovação 2007, 4 (3)

Author: Paulo Henrique Muller Prado

Source: http://www.redalyc.org/


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RAI - Revista de Administração e Inovação ISSN: 1809-2039 campanario@uninove.br Universidade de São Paulo Brasil Muller Prado, Paulo Henrique; Costa Santos, Rubens da COMPROMETIMENTO E LEALDADE AO FORNECEDOR DE SERVIÇOS BANCÁRIOS: DOIS CONCEITOS OU DUAS DIMENSÕES DE UM ÚNICO CONCEITO? RAI - Revista de Administração e Inovação, vol.
4, núm.
3, 2007, pp.
55-71 Universidade de São Paulo São Paulo, Brasil Disponível em: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=97317203005 Como citar este artigo Número completo Mais artigos Home da revista no Redalyc Sistema de Informação Científica Rede de Revistas Científicas da América Latina, Caribe , Espanha e Portugal Projeto acadêmico sem fins lucrativos desenvolvido no âmbito da iniciativa Acesso Aberto 55 COMPROMETIMENTO E LEALDADE AO FORNECEDOR DE SERVIÇOS BANCÁRIOS: DOIS CONCEITOS OU DUAS DIMENSÕES DE UM ÚNICO CONCEITO? Paulo Henrique Muller Prado Doutor em Administração de Empresas pela Fundação Getulio Vargas – FGV-SP Professor Adjunto de Marketing da Universidade Federal do Paraná – UFPR E-mail: pprado@ufpr.br [Brasil] Rubens da Costa Santos Doutor em Marketing pela University Of Texas at Austin, Estados Unidos Professor da Fundação Instituto de Administração – FIA E-mail: costasantos.r@gmail.com [Brasil] Resumo Em diversos artigos que procuram mensurar os resultados de um relacionamento com o consumidor, os construtos da Lealdade e do Comprometimento são utilizados de forma independente e, em outros casos, indiscriminadamente.
Mesmo nas suas definições conceituais, não existe concordância sobre a discriminação entre eles.
Assim, este artigo visa discutir e verificar com dados empíricos a relação entre os conceitos do Comprometimento e da Lealdade em um processo de relacionamento com prestação de um serviço contínuo.
Em seus resultados, mostra-se que o Comprometimento pode ser considerado uma dimensão da Lealdade (Lealdade Atitudinal). Palavras-chave: Lealdade;...





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