La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes Report as inadecuate




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Gloria Berenguer Contrí ; Irene Gil Saura ; María Fuentes Blasco ;INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales 2008, 18 31

Author: Beatriz Moliner Velázquez

Source: http://www.redalyc.org/


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INNOVAR.
Revista de Ciencias Administrativas y Sociales ISSN: 0121-5051 revinnova_bog@unal.edu.co Universidad Nacional de Colombia Colombia Moliner Velázquez, Beatriz; Berenguer Contrí, Gloria; Gil Saura, Irene; Fuentes Blasco, María La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes INNOVAR.
Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, vol.
18, núm.
31, enero-junio, 2008, pp.
2943 Universidad Nacional de Colombia Bogotá, Colombia Disponible en: http:--www.redalyc.org-articulo.oa?id=81803105 Cómo citar el artículo Número completo Más información del artículo Página de la revista en redalyc.org Sistema de Información Científica Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto La formación del comportamiento de queja del consumidor: una investigación exploratoria en usuarios de restaurantes Beatriz Moliner Velázquez*, Gloria Berenguer Contrí**, Irene Gil Saura*** & María Fuentes Blasco**** resumen La investigación que se presenta aborda el proceso de formación del comportamiento de queja del consumidor.
El objetivo general es profundizar en la naturaleza de este tipo de respuesta a la insatisfacción, describiendo su formación a partir de la contribución de un conjunto de variables investigadas en la literatura.
Partiendo de que el comportamiento de queja agrupa tres tipos de respuestas (de queja, a terceras partes y privadas), analizamos el efecto que tiene el nivel de insatisfacción, la probabilidad de éxito de la queja, la importancia de la situación y las actitudes hacia la queja.
Las relaciones causales estudiadas entre estos determinantes y los comportamientos de queja han permitido identificar las variables que ejercen mayor influencia en cada tipo de respuesta a la insatisfacción. P a l a b r a s c l a v e : satisfacción-insatisfacción, ...





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