Apports des réseaux sociaux pour la gestion de la relation clientReport as inadecuate




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* Corresponding author 1 Le2i - Laboratoire Electronique, Informatique et Image 2 SISI Le2i - Laboratoire Electronique, Informatique et Image

Résumé : Depuis quelques années, le Web s-est transformé en une plateforme d-échanges. La gestion de relation client doit évoluer pour tirer partie des données disponibles sur les réseaux sociaux et mettre l-entreprise au coeur des échanges. Nous proposons dans cet article une approche générique de détection de communautés de clients d-une entreprise, basée sur leur comportement explicite et implicite, intégrant des données de sources diverses. Nous définissons une mesure de similarité, entre un utilisateur et un tag, prenant en compte la notation et la consultation des ressources et le réseau social de l-utilisateur. Nous validons cette approche sur une base exemple en utilisant deux méthodes de détection de communautés pour trois cas d-utilisation.

Mots-clés : Web 2.0 communautés réseaux sociaux relation client gestion de la relation client Social CRM découverte de communautés profils modélisation d-utilisateur tags Web 2.0.





Author: Ian Basaille-Gahitte - Lylia Abrouk - Nadine Cullot - Eric Leclercq -

Source: https://hal.archives-ouvertes.fr/



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